主任ケアマネの川崎です。

4月10日、ケアマネスキルアップ研修第1弾「ケアマネジャーのための話し方研修」を開きました。

講師は、コミュニケーションサポートオフィス代表の喜山志津香（きやましずか）先生です。

先生の介護体験をもとにした事例紹介、2人ひと組の演習など盛りだくさんの内容でした。

【ケアマネジャーが、難しいと感じる場面】

★初対面の方との面談

★上から目線で、ケアマネを試すような態度をとる方との面談

★家族が本人に寄り添っていない・・本人の意向と対立している方とのコミュニケーション

★身寄りがいない方から、「あれ買ってきてくれない？」など、業務以外のお願いをされた時の断り方

など

【上手に人とコミュニケーションをとるコツ】

★この人にとって、何を言ってあげると気持ちがプラスになるか（言いたいことを、どう言えば、相手をマイナスな気持ちにしないか）を考える。

★優しく断りつつも、きっぱり断る。

★「ご迷惑でなければ・・」、「恐れ入りますが・・」、「（○○さんのご依頼をお断りするのは）心苦しいですが・・」など、何でもクッション言葉をつける。

★大きく相づちを打つ。

★「（○○ができて嬉しかったですね～」、「えっ5回もできたんですか！！」など、オウム返し、復唱する。

★「（○○デイサービスへ行くと）こんな良いことがありますよ」など、上向きな提案をする。

★人間が一番関心のあること、それは「自分自身」である。自分に関心のある人は嫌いにならない（利用者や家族に対し）あなたに関心があるということを、相手に伝える。

★クレームではなく、「○○は良いですよね。でも、もしかすると、○○を△△にするともっと良くなるかもしれませんね」などと、改善提案をする。

★手をたたく（拍手をする）。笑顔はわざと作る。笑顔作りを意識して行うとそれが自然に出来るようになる（ハッピーホルモンが増える）。

★相手の印象は6秒で決まる！挨拶をきちんとする。

★当たり前のことをすすめる。

★「（教習所で）うまく止まれてうまいじゃない。後、何か出来たらもっと良くなるね」など、良いことを褒める。

（失敗しても何かにチャレンジした結果なので）むしろ褒める（失敗したときに褒める）。

【ケアマネさんの感想】

★先生が例え話を多く取り入れて下さったので、とても分かりやすかったです。

★上手な断り方など、具体的に練習まで出来て良かったです。

★話し方、聞き方がとても難しいと感じていたところ、いろいろな方法を教えて頂き、明日から実践をしたいと思います。

★上向きな表現は難しいようですが、意識してみたいと思います。

★笑顔も大事にしていきたいと思います。

など

信頼関係は、コミュニケーションによって築いていくとの講師の言葉がとても印象に残りました。

次回は、ケアタウン総合研究所の高室成幸先生による「ケアマネジャーに必要な質問力」です。

ぜひ、ご参加頂ければと思います。

スキルアップ研修第2弾.pdf